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Venerdì, 26 Settembre 2014

Un imperativo per tutti gli imprenditori: fidelizzare la clientela

E’ risaputo. Per qualunque azienda, è molto più oneroso acquisire un nuovo cliente che fidelizzarne uno già acquisito, proponendogli altri prodotti o servizi. 

Il rapporto, infatti, è già consolidato, così come la fiducia reciproca. Chi lavora in proprio, dovrebbe quindi prevedere non solo azioni finalizzate all’acquisizione di nuovi clienti. Ma anche alla fidelizzazione della clientela. Si tratta, in altre parole, di trovare un sistema che consenta di essere ricordati e di incoraggiare il cliente a compiere nuovamente acquisti sia nel caso in cui si vendano prodotti sia nel caso in cui si propongano servizi. A questo fine, occorre trovare, quando possibile, degli ‘stratagemmi’ per avere i loro indirizzi e il loro numero di telefono, in modo da poterli raggiungere con messaggi da comunicare per posta, per e-mail oppure per telefono. Ecco le principali iniziative da compiere per raggiungere questi obiettivi. A quelle presentate di seguito, ciascun imprenditore può aggiungerne altre, frutto della sua creatività, del rapporto che lo unisce ai suoi clienti e delle sue caratteristiche personali.

La newsletter. E’ una sorta di notiziario, anche di un solo foglio, che può essere scritto e realizzato in autonomia e spedito per posta o per e-mail. Contiene informazioni utili per i clienti, in merito, per esempio, alle novità del settore in cui operano, ai nuovi servizi che si è deciso di erogare, a particolari esperienze professionali che si sono svolte, a nuovi prodotti che si commercializzano o a iniziative promozionali che si organizzano. Così, chi eroga un servizio di tenuta della contabilità può sfruttare questo strumento per aggiornare i suoi clienti sulla nuova Finanziaria o su una recentissima Legge alla quale devono attenersi. Chi offre un servizio di consulenza di marketing può suggerire strumenti promozionali non ancora utilizzati dai suoi clienti e proporsi per realizzarli. Il titolare di un bed & breakfast può informare chi è già stato ospite della sua struttura sulle manifestazioni turistiche che si svolgono nella zona in cui opera mese per mese, invitandoli a prendervi parte e proponendo loro prezzi di favore. Chi vende prodotti biologici, può informare i clienti sui sistemi e le tecniche con cui vengono coltivati… L’importante, nel redigere la newsletter, è utilizzare un linguaggio chiaro ed amichevole, presentando gli argomenti proposti con entusiasmo e suscitando curiosità nei confronti di chi legge. E’ opportuno inoltre invitare il cliente a contattare chi invia la newsletter.
Per realizzarla e spedirla, non è obbligatorio essere giornalisti iscritti all’albo. E neppure registrare il nome che si attribuisce alla testata in Tribunale. L’importante è che sulla newsletter siano scritti il nome, l’indirizzo e il numero di telefono di chi la invia.
Se si decide di sfruttare questo strumento per mantenere i contatti con i propri clienti, è importante effettuare invii con costanza, in modo da presentarsi come un vero e proprio punto di riferimento. Non necessariamente, la newsletter deve essere spedita a cadenza fissa. Ma è importante che venga inviata almeno tre o quattro volte all’anno, per essere ricordati in maniera ‘discreta’. Per quanto riguarda la spedizione, è consigliabile effettuarla anche per posta. Il solo invio per e-mail, infatti, pur essendo meno costoso e meno laborioso, può essere inefficace perché il materiale rischia più facilmente di essere cestinato. Aumentano quindi le probabilità di insuccesso. Non solo. Un messaggio di posta elettronica, spesso, può essere letto dai clienti soltanto quando si trovano sul posto di lavoro, mentre un notiziario scritto su carta può anche essere portato a casa e letto con maggiore tranquillità.

La tessera di fedeltà. E’ utilizzata soprattutto nelle attività commerciali o nei locali pubblici. Consente ai clienti di avere diritto ad un omaggio a seguito di acquisti reiterati entro un determinato lasso di tempo (per esempio, 6 mesi, oppure un anno). Può fare riferimento ad uno stesso prodotto (per esempio un caffè gratuito ogni 10 pagati) oppure ad un determinato volume di spesa (per esempio il tetto di 100 euro per l’acquisto di libri o cd rom). Normalmente, chi utilizza questo strumento lo ritiene conveniente se l’omaggio che si riconosce ai clienti non è superiore al 10% del valore dei suoi acquisti.

Gli sconti. Per incoraggiare l’acquisto di nuovi prodotti o la fruizione di nuovi servizi da parte dei clienti, è possibile riconoscere loro degli sconti. Effettuare uno sconto del 10, massimo 15%, del prezzo di vendita del servizio da erogare/prodotto da vendere può essere una buona norma per chi effettua nuove proposte ai vecchi clienti, utilizzando il telemarketing o il direct mail ed evidenziando l’opportunità di risparmio in chiare lettere sulla sua missiva.

I contatti periodici con i clienti. Può trattarsi di visite a domicilio, di telefonate, dell’invio degli auguri natalizi o pasquali, dell’invito ad un evento organizzato per la promozione della propria immagine o di un particolare prodotto o ad un pranzo in occasione di una particolare ricorrenza. L’importante è creare occasioni per farsi ricordare dai propri clienti e mantenere con loro un dialogo costante. In questo modo, sarà più facile intuire i loro bisogni ed effettuare proposte ad hoc, ogni qual volta se ne presenti l’occasione.

La proposta di nuovi servizi. Può avvenire per posta, inviando una lettera di direct mail, oppure per telefono o, ancora, in occasione di un appuntamento appositamente fissato, anche per telefono. Affinché le proposte siano mirate e ben accette dai clienti, è necessario continuare a seguirli, informandosi sul loro operato, anche a vendita conclusa.

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